Una història d'èxit

En l’article “Som clients, tenim drets” (El Punt, 29/01/2011) explicava un intercanvi de missatges amb l’empresa Vinos García Carrión, amb motiu d’haver-los demanat la incorporació del català a l’etiquetatge dels seus productes. La seua primera resposta -en què manifestaven que no entenien el dialecte en què els escrivia- no em semblà gens afortunada, i vaig fer l’article. Es veu que -des d’aquell moment- algunes persones també els han escrit reclamant respecte lingüístic. 
He de dir que les següents comunicacions amb aquesta empresa van seguir una dinàmica ben diferent. D’entrada, el director del departament d’atenció al client -la mateixa persona que m’havia contestat inicialment- es va disculpar pocs dies després. Entenc que no és fàcil sobreposar-se a la irritació que sol causar un intercanvi electrònic de missatges agres (i la meua resposta inicial no havia estat precisament amable). En aquests casos, solem optar  -més aviat- per  enrocar-nos en els nostres plantejaments inicials, i per elevar el to de la disputa. Tanmateix, el senyor Pérez Tomás va ser capaç de reflexionar i de canviar radicalment d’estratègia, demostrant així una flexibilitat encomiable i -en la meua opinió- una gran professionalitat.
I no sols això, sinó que em va transmetre la intenció de l’empresa d’etiquetar en català (Don’t hesitate that if we have to change our labels, we will do it without problem in order to adjust to the new law). També han demanat disculpes a les altres persones que els havien escrit, i fins i tot s’han ofert a donar-me’n explicacions per via telefònica. Tot plegat em sembla un èxit. En realitat, crec que són quatre èxits, que m’agradaria explicar breument. 
El primer èxit és per als consumidors catalanoparlants. Hem comprovat que amb unes modestes accions, perfectament cíviques i de molt baix cost (en temps i diners), podem facilitar canvis significatius en la política de comunicació d’una empresa. Totes les empreses tenen una política lingüística, que -en molts casos- consisteix a ignorar radicalment l’existència del català. Amb accions modestes, com aquesta, podem fer que algunes empreses posen en la seua agenda temes que tenien completament aparcats, o pretesament resolts amb l’ús exclusiu del castellà. 
El segon èxit és per a l’empresa García Carrión, que -sense fer-hi cap inversió- ha rebut una informació rellevant d’una part del seu mercat. Un estudi orientat a valorar les preferències lingüístiques dels possibles clients els hauria resultat molt més car. D’aquesta manera, han pogut comprovar que hi ha consumidors que valoraran més positivament els seus productes quan estiguen etiquetats en català. I més encara, han tingut l’oportunitat d’adquirir una sensibilitat lingüística que potser els permetrà d’entendre més bé el mercat a què s’adrecen.
El tercer èxit és també per a l’empresa, que ha pogut comprovar l’eficàcia i la professionalitat del seu departament d’atenció al client. La flexibilitat i la rapidesa de la seua resposta és un indicador -en la meua opinió- d’una bona cultura d’empresa, que els permet d’adaptar-se a la realitat de seguida que s’hi produeixen canvis (i els arriba la informació). Segurament tots els empresaris saben que és impossible contractar directius que no s’equivoquen mai. Per això, deu ser molt millor confiar en persones que demostren una bona capacitat d’esmenar els seus errors eventuals, i de convertir-los en una font d’informació útil i en un motor de canvi en positiu. 
El quart èxit es produirà realment el dia en què el primer producte d’aquesta empresa, etiquetat en català, es pose a la venda. I serà -sobretot- un èxit de la llei la Llei del Codi de consum de Catalunya que estableix l’obligatorietat de l’etiquetatge en català. No hi ha dubte que més enllà de bones disposicions i d’actituds dialogants, són les lleis les que tenen força. Sense aquesta llei, les probabilitats d’influir sobre la política lingüística de les empreses serien sensiblement més escasses, i aquesta anècdota és un bon exemple de la necessitat ineludible d’implementar lleis de protecció de les llengües sotmeses a discriminació.

Sense la força de les lleis és més difícil que les nostres accions resulten tan reeixides. No és, però, impossible. Ni al País Valencià ni a les Illes, ni a la Franja ni a la Catalunya del Nord, no disposem de legislacions respectuoses amb la llengua. I tanmateix, també en aquests territoris som clients. Tenim el poder de decidir en quins productes gastarem els nostres diners. I tenim la capacitat de comunicar a les empreses que preferim productes lingüísticament respectuosos amb nosaltres. I que etiquetar en català pot ser una bona oportunitat d’augmentar la seua quota de mercat.

És per això que vull transmetre la meua enhorabona a totes les persones que han intervingut en aquesta història. Tant els qui hem escrit a l’empresa com els qui ens han contestat, i la mateixa empresa n’hem eixit guanyant. I no passa sovint, que un joc s’acabe amb més d’un guanyador, i -encara més important- sense perdedors.

0 pensaments quant a “Una història d'èxit”

  1. Una bona experiència i una bona descripció que podem reproduir en altres casos.
    En lloc de plantejar les reivindicaicons lingüísticaques com "tinc dret a", el plantejament "tenim dret" i "tots hi podem guanyar" (guanyar-guanyar) és més atractiva per a les dos parts i té més possibilitats d'arribar a un canvi.
    moltes gràcies

Deixa un comentari